駅の案内業務をAIで効率化するには？人手不足と多言語対応を解決する『うちのAI』

駅は毎日多くの人が行き交う公共交通の要所であり、その運営には多様で複雑な業務が発生します。近年、こうした駅業務の効率化や利用者サービスの向上を目的として、AI技術の導入が加速しています。

本記事では、駅でのAI活用の具体例と、駅が抱える課題をどうAIで解決できるのかを紹介。さらに、対話型AIエージェント『うちのAI』の機能と、駅での具体的な活用シーンについても詳しく解説していきます。

目次

駅でAIはどのように活用されている？

交通インフラとしての駅において、安全性の確保や利用者の利便性向上は最優先の課題です。国内外の鉄道事業者では、これらの課題に対してすでにAI技術を活用した取り組みが進んでいます。

以下の表は、駅の現場で実際に導入されているAI活用の代表的な事例3つと、その効果をまとめたものです。

AI活用の種類	主な効果
駅案内AIアバター	24時間365日の案内対応、駅員負担の軽減
バリアフリー支援AI	支援が必要な方の早期発見、待ち時間短縮
混雑可視化AI	人流誘導の最適化、安全性向上

24時間365日対応を実現するAI駅案内アバター

駅構内での道案内や乗換案内において、AIアバターが利用者の質問に音声やテキストで応答するシステムが導入されています。

名古屋鉄道の名鉄名古屋駅では、AIアバターを活用した実証実験が行われました。デジタルサイネージやタブレット端末を通じて、利用者が自然な言葉で質問すると、AIが適切な回答を生成。駅員の業務負担を軽減しつつ、24時間365日いつでも案内対応が可能になる点が大きなメリットです。混雑時や夜間など、有人対応が難しい時間帯でもスムーズな案内を実現可能です。

参考：名鉄×AVITAのAIアバター活用実証

支援が必要な方を自動検知するAIカメラシステム

車椅子利用者や視覚障がい者など、移動に支援が必要な方を検知して駅員に通知するAIシステムの導入が進んでいます。

近畿日本鉄道やOsaka Metro、相模鉄道などで、実証実験が行われています。改札付近に設置されたAIカメラが白杖利用者などを検知すると、駅務室のPC等へ自動通知される仕組みです。駅員はその情報をもとに速やかに対応でき、支援が必要な方の待ち時間を短縮し、安心して駅を利用できる環境を構築可能です。この技術は、バリアフリー推進と人手不足の両立を実現する施策として注目されています。

参考：国交省バリアフリー支援資料

人流データをリアルタイム分析する混雑可視化AI

駅構内やホームの混雑状況をAIがリアルタイムで分析し、デジタルサイネージやスマートフォンアプリで可視化する取り組みも広がっています。

株式会社バカンは上野駅で混雑状況の可視化・配信を行いました。カメラやセンサーで取得したデータをAIが解析することで、エリアごとの混雑度をわかりやすく表示。利用者は混雑を避けて行動でき、駅側も人流誘導や入場規制の判断材料として活用できます。イベント時や遅延発生時の混乱を軽減し、安全でスムーズな駅利用を支援する有効な手段です。

参考：バカンの混雑可視化事例

駅が抱える課題とは？人手不足・多言語・情報更新の壁

駅の運営においては、利用者の安全確保とサービス品質の維持が求められる一方で、構造的な課題に直面しています。これらの課題は単独では解決が難しく、テクノロジーの力を借りた抜本的な改善が必要です。駅が抱える主な課題を3つ整理します。

深刻化する人手不足と業務負担の増加

鉄道業界全体で人手不足が深刻化しており、駅業務を担う人員の確保が年々困難になっています。案内業務、監視業務、清掃や保守といった多岐にわたる業務を少人数でこなさなければならず、スタッフの負担は増加の一途です。とくに無人駅や省人化を進める駅では、夜間や早朝の対応が手薄になりがちです。

限られた人員を有効活用するために、定型的な業務をAIに任せ、人間は判断が必要な業務に集中する体制づくりが求められています。

多言語・アクセシビリティ対応の難しさ

訪日外国人観光客の増加に伴い、多言語での案内対応は必須要件となりました。しかし、複数言語を話せるスタッフを常時配置することは、コスト面でも採用面でも現実的ではありません。

また、視覚障がい者や聴覚障がい者、高齢者など、さまざまな方が駅を利用するため、誰もが安心して利用できるアクセシビリティの確保も重要な課題です。翻訳機の活用だけでは対応に時間がかかり、混雑時にはスムーズな案内が困難になります。

情報更新の頻度が高く、対応が追いつかない現状

駅では工事や運休、イベント、バリアフリー動線の変更など、日々情報が更新されるため、案内内容を常に最新に保つ必要があります。掲示物やサイネージの内容を手作業で更新するには手間がかかり、情報の反映に遅れが生じることも少なくありません。

誤った情報や古い情報の案内は利用者の混乱を招き、クレームにつながるものです。更新作業を効率化し、正確な情報を迅速に提供できる仕組みが求められています。

駅で使える対話型AIエージェント『うちのAI』の特徴

駅が抱える課題を解決するソリューションが、対話型AIエージェント『うちのAI』です。駅業務に使える機能を備え、運用の容易さと高い対話精度を両立しています。ここでは、『うちのAI』の主な機能を5つ紹介します。

＼ 実際に『うちのAI Avatar』を使えます／

下の画像をクリックすると、「うちのAI」の情報を学習した『うちのAI Avatar』がご利用いただけます。ぜひお試しください！

待たせない高速応答を実現する「音声の2段階生成」技術

『うちのAI』は、応答速度を向上させる独自の「音声2段階生成」技術を採用しています。質問を受けた瞬間に応答を開始し、利用者を待たせません。

従来のAIシステムでは回答生成に数秒かかることがありますが、『うちのAI』は高速応答により、人間の会話に近い自然なテンポでコミュニケーションを実現します。駅のように多くの人が急いでいる環境では、この応答速度の速さが利用者満足度に直結。ストレスなく情報を得られる体験を提供できます。

世界90%の人口をカバーする「15ヶ国語対応」

『うちのAI』は、世界人口の約90%をカバーする15ヶ国語に対応しており、インバウンド対応の課題を解決します。英語、中国語、韓国語をはじめとする主要言語に加え、スペイン語やフランス語など幅広い言語で案内が可能です。

さらに、用語集機能により駅独自の専門用語や固有名詞の翻訳精度を高められる点も特徴です。「○○線」「○○口」といった駅特有の表現を正確に翻訳できるため、外国人利用者にも誤解のない案内を提供できます。

誰でも使える「ユニバーサルデザイン」設計

『うちのAI』は、音声対話を基本とした直感的なインターフェースを採用しています。キーボード入力やタッチパネル操作が苦手な方でも、話しかけるだけで利用できるため、高齢者やデジタル機器に不慣れな方にも優しい設計です。

また、視覚障がい者には音声での案内、聴覚障がい者にはテキスト表示での案内というように、利用者の状況に応じた柔軟な対応が可能です。誰もが安心して駅を利用できる環境づくりに貢献します。

スマホでもアクセス可能な「マルチデバイス対応」

『うちのAI』は、デジタルサイネージ、タブレット、スマートフォンなど多様なデバイスで動作します。駅構内の専用端末だけでなく、利用者自身のスマートフォンからQRコードを読み取るだけでアクセス可能です。アプリのダウンロードは不要で、ブラウザ上で即座に利用開始できます。

移動しながらでも手元で情報確認できるため、利用者の利便性が大幅に向上します。設備投資を抑えつつ、幅広い層にサービスを提供できる点が魅力です。

現場スタッフでも運用できる「簡単なAI学習システム」

『うちのAI』は、WebサイトのURLや資料ファイル(PDF、Word、Excel等)をアップロードするだけで学習が完了します。プログラミングの知識は不要で、現場スタッフでも簡単に情報を更新可能です。

さらに、WebサイトのURL学習を設定しておけば、サイトの内容が更新されるたびに自動的にAIの知識も更新されます。駅の工事情報や運行情報など、頻繁に変わる情報を常に最新の状態で案内できるため、運用負荷を大幅に削減できます。

『うちのAI』は駅でどのように使える？

『うちのAI』を実際に駅で導入すると、どのような業務改善が実現するのでしょうか。利用者向けの案内業務から駅員向けの業務支援まで、具体的な活用シーンを5つ紹介します。

訪日外国人にスムーズな多言語案内を提供

訪日外国人観光客に対する乗換案内、出口案内、観光情報の提供を多言語で自動化できます。利用者が母国語で質問すれば、AIが言語を自動認識して適切な言語で回答。切符の購入方法やICカードの使い方といった基本的な質問から、駅周辺の観光スポットやレストランの案内まで幅広く対応可能です。

翻訳機を介したやり取りより圧倒的にスムーズで、駅員の負担軽減にも大きく貢献。言語の壁を取り払い、外国人利用者にもストレスフリーな駅利用体験を提供できる点が魅力です。

移動に不安のある方へのバリアフリー案内

車椅子利用者や視覚障がい者に対し、エレベーターの位置、段差のない動線、多目的トイレの場所などを音声で案内できます。AIアバターは利用者の質問に対して、最適なルートを具体的に説明。「○○改札からエレベーターで地上へ、そこから左に50メートル進むと出口です」といった詳細な案内が可能です。

移動に不安を感じる方でも安心して駅を利用できる環境を構築できます。AIカメラと連携すれば、支援が必要な方を検知した際に、AIアバターから声をかけてサポートする仕組みも実現可能です。

無人時間帯でも対応可能な24時間案内サービス

無人駅や省人化を進める駅では、夜間や早朝の有人対応が困難です。『うちのAI』なら24時間365日稼働するため、駅員が不在の時間帯でも利用者の質問に対応できます。

終電後の利用者や早朝の利用者に対し、タクシー乗り場の案内やコインロッカーの場所、始発時刻などを自動で案内。人件費を抑えながら、利用者サービスの質を維持できる点が大きなメリットです。

新人駅員を支援する駅務ナレッジシステム

『うちのAI』は利用者向けだけでなく、駅員向けの業務支援ツールとしても活用できます。新人駅員がイレギュラー対応や設備トラブルの一次切り分け方法を調べたいとき、AIに質問すれば即座に回答を取得可能です。

分厚いマニュアルを探す手間が省け、必要な情報に素早くアクセスできます。ベテラン駅員のノウハウをAIに学習させておけば、属人化の解消と業務品質の標準化にも貢献します。

スムーズな引継ぎを実現する問い合わせ要約機能

利用者とAIの会話ログは自動的に記録され、複雑な質問や対応が必要な案件を駅員へスムーズに引き継げます。AIが対応しきれない内容は、会話の要約とともに駅員に通知されます。駅員は経緯を把握した状態で対応を引き継げるため、利用者に同じ説明を繰り返させることなく、スムーズに問題解決が可能です。

また、対話ログを分析することで「どこで利用者が迷いやすいか」「どんな質問が多いか」を可視化し、駅の運営改善にも活かせます。

駅での案内サービスはAIエージェントで変わる

駅におけるAI活用は、人手不足や多言語対応、情報更新の課題を解決する現実的な手段として、国内外で導入が進んでいます。AIアバターによる駅案内、バリアフリー支援、混雑可視化といった実例からも、AIが駅の安全性と利便性の向上に貢献していることが明らかです。

対話型AIエージェント『うちのAI』は、高速応答、15ヶ国語対応、簡単な学習システムといった機能により、駅の業務効率化と利用者サービスの向上を両立可能です。利用者向けの多言語案内やバリアフリー案内から、駅員向けの業務支援まで、幅広い活用シーンで効果を発揮します。

AIに定型業務を任せることで、駅員は人間にしかできない判断業務や緊急対応に集中できるようになります。これは単なる省人化ではなく、限られた人員を最も価値のある業務に配置する「最適化」です。駅の運営課題を解決し、誰もが快適に利用できる駅環境を実現するために、ぜひ『うちのAI』の導入をご検討ください。

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