AI窓口が相談業務の属人化を解消。手続き案内や専門的な問い合わせを自動化するメリット

人手不足や業務の複雑化が進んでおり、従来の有人窓口による対応は限界を迎えつつあります。そこで現在注目されているのが、対話型AIエージェントを活用した「AI窓口」です。

本記事では、AI窓口がもたらす「24時間対応」や「多言語サポート」といったメリットについて解説。さらに、企業が持つマニュアルに基づく正確な回答を実現できる『うちのAI Avatar』を利用して、業務効率化と顧客満足度を両立する次世代の窓口について詳しく紹介します。

目次

窓口業務に特化した「AI窓口」とは？

AI窓口とは、受付・相談・手続き案内といった対人業務を、AIを用いて自動化・効率化するシステムです。サイネージやタブレット、あるいはWebサイト上などに表示された対話型AIエージェントが、利用者の質問に対して音声や画面表示で回答します。

従来の検索型システムとは異なり、自然言語対話を通じて利用者の意図を理解し、適切な手続きへと誘導します。24時間稼働や多言語対応を実現することで、接客サービスの品質を維持しながら業務効率を向上させるソリューションとして、現在注目されています。

専門知識が求められる「対面窓口」ならではの課題と限界

人的リソースに依存している現在の窓口対応は、多くの組織で限界を迎えつつあります。まずは、窓口対応の現場で発生している課題について、スタッフ側と利用者側の双方の目線から分析します。

窓口が抱えるスタッフにとっての課題

窓口の対応スタッフは、「業務の高度化」と「精神的負担の増大」の大きく分けて2つの課題に直面しているケースが多いです。このような課題の放置は、離職率の上昇や採用難の直接的な要因となります。

多言語対応の難しさ

在留外国人や外国人観光客の増加に伴い、窓口における多言語対応はもはや必須要件と言っても差し支えないほどです。しかし、多言語対応が可能なスタッフを常時配置することは、コスト面に加え採用面でも非常に困難であると言えるでしょう。

翻訳機による対応で業務自体は賄えますが、翻訳機による対応はどうしても時間を要するため円滑なコミュニケーションが難しく、現場の業務効率を低下させる要因となっています。

制度や商品の複雑さによる属人化

行政手続きや金融商品は年々複雑化しており、スタッフ全員がその全容を把握することは容易ではありません。結果として、特定のスタッフに業務が集中する「属人化」が発生します。

属人化が発生してしまった場合、特定スタッフの不在時に業務が停滞するリスクが高く、組織としての持続可能性の観点で不都合が生じます。

精神的負担とカスタマーハラスメント

正確性が求められる窓口業務の特性に加え、待ち時間や手続きへの不満を持つ利用者への対応は、スタッフにとって大きな精神的負担となります。近年はカスタマーハラスメントも社会問題化しており、スタッフのメンタルヘルスの対策も重要になってきています。

窓口が抱える利用者にとっての課題

利用者にとっても、現状の窓口システムは利便性が高いとは言えません。おもな課題としては以下の点が挙げられます。

手続きの煩雑さと重複作業

申請一つとっても複数の窓口を経由する必要があったり、同様の書類を繰り返し記入する必要があったりと、手続きの煩雑さが利用者にとっての窓口課題の一つです。必要書類や手続きフローが直感的に理解しづらく、利用者にとって大きなストレス要因となっています。

限られた利用時間の制約

多くの窓口は「平日日中のみ」の稼働に限られています。就労者や学生にとって、平日の日中での訪問は困難であり、手続きのために休暇を取得せざるを得ないケースも散見されます。利用者のライフスタイルに適合していない前時代的なサービス提供体制だとも言えるでしょう。

待ち時間の長さと予測の難しさ

窓口の混雑状況は流動的であり、利用者は待ち時間の予測が困難です。スタッフの人的リソースの限界により、繁忙期には長時間の待機を余儀なくされる場合があります。待機時間の見通しが立たない状況は、利用者の満足度を著しく低下させる要因です。

窓口・サポートにAIを導入するメリット

従来の窓口業務における課題に対して、AI窓口の導入は具体的な解決策を提示できます。おもなAI窓口の導入メリットは以下の3点です。

専門知識を標準化し、回答の属人化とミスを防止

AIは学習したデータに基づき、常に一定品質の回答を利用者に提供します。担当スタッフの経験や知識量による案内品質のばらつきを解消し、誰がいつ利用しても正確な情報を得られます。ベテランスタッフのような特定の人への依存度を下げ、組織全体の対応レベルの標準化が可能です。

「聞きにくいこと」も気兼ねなく質問できる環境作り

対人の窓口では、「こんな簡単なことを聞いて良いのかな？」「同じ質問をしても良いのかな？」といった心理的なハードルから、些細な質問や繰り返しの確認を躊躇する利用者が一定数存在します。

ですがAI相手であれば、そのような対人ストレスを感じることなく、納得のいくまで何度でも質問が可能です。利用者の潜在的な疑問を解消し、手続きの不備減少や理解度の向上に寄与します。

多言語対応で外国人対応もおまかせ

AI窓口は、とくに多言語対応において圧倒的な優位性を発揮します。中には数十ヶ国語に対応可能なシステムもあり、利用者の母国語でスムーズな案内を実現します。言葉の壁を取り除くことで、外国人利用者へのサービス品質を向上させると同時に、窓口スタッフの負担を軽減します。

窓口業務にこそ『うちのAI Avatar』が最適な理由

数あるAIエージェントの中でも、窓口業務の実務課題解決に適しているものが『うちのAI Avatar』です。『うちのAI Avatar』がおすすめである理由を、独自の機能と特徴から解説します。

『うちのAI Avatar』とは

『うちのAI Avatar』は、リアルなアバターとLLM（大規模言語モデル）、RAG（検索拡張生成）、ベクトル検索などの最新技術を統合した対話型AIエージェントです。

従来のチャットボットのような単なる自動応答システムではなく、高度な文脈理解により、自然な形で利用者の課題解決を支援します。

＼ 実際に『うちのAI Avatar』を使えます／

下の画像をクリックすると、「うちのAI」の情報を学習した『うちのAI Avatar』がご利用いただけます。ぜひお試しください！

なんとなくの質問からでも正解を導出可能

窓口を利用する人の多くは、専門用語を理解していません。たとえば「引越しの手続きについて」といった、あいまいな質問に対しても、AIが言葉のニュアンスや文脈を高度に解析します。

キーワードが完全に一致しなくとも、ベクトル検索などの技術を用いて膨大なマニュアルの中から最適な回答を即座に提示可能です。そのため、利用者は日常と変わらない話し言葉だけで欲しい情報にたどり着くことができます。

マニュアルに基づいた正確かつ柔軟な回答

生成AIの課題であるハルシネーション（もっともらしい嘘）を抑制するため、『うちのAI』はRAG技術を採用しています。インターネット上の一般公開されている情報ではなく、企業や自治体が保有する正規のマニュアルや規定データのみを参照元として回答を生成します。

RAG技術の搭載により、AIの柔軟な対話能力を維持しつつ、業務上必須となる回答の正確性を担保しています。

面倒なシナリオ作成からの解放

従来のチャットボット導入における最大の障壁は、利用者の質問を想定した膨大なシナリオ設計でした。

しかし『うちのAI Avatar』では、このようなシナリオ設計の手間は一切ありません。既存のマニュアルデータのアップデートやWebサイトのURL入力と、AIへの指示（プロンプト）調整だけで構築が可能です。

さらに、専門スタッフによる伴走支援があるため、AIの専門知識がなくとも短期間での導入・運用開始を実現します。

スタッフのマニュアル確認にも利用可能

『うちのAI Avatar』の活用範囲は、利用者の対応だけにとどまりません。マニュアルなどを学習したAIは、事実上の熟練スタッフとして機能するため、バックヤードにおけるスタッフの業務知識検索ツールとしても活躍します。

また、新人スタッフのロールプレイング相手として活用することもでき、教育コストの削減とスキルの標準化に貢献します。

AI窓口として『うちのAI Avatar』が活躍するシーン

実際の窓口業務においての『うちのAI Avatar』の実用性は多岐にわたります。つぎに『うちのAI Avatar』の業界別活用シーンを紹介します。

【金融・保険】難解な各種申請・変更手続きのサポート窓口

金融機関における住所変更や口座開設などの複雑な手続きをサポート可能です。タブレット上などで必要書類や記入箇所をステップ立てて案内することで、書類の不備を削減します。

Web上に設置すれば、24時間365日対応の相談窓口として、利用者の利便性を向上させます。

【不動産】入居者の相談窓口

設備故障や契約更新などの入居者からの問い合わせに一次対応を自動化します。管理会社の営業時間外であっても、AIがトラブルシューティングの提示や業者の手配方法の案内を行います。物件ごとにQRコードを作成すれば、入居者は手持ちのスマートフォンからすぐのアクセスが可能です。

【教育機関】証明書発行や履修登録の事務窓口

大学などの事務窓口における、繁忙期の問い合わせ集中を緩和します。証明書発行の手順や履修登録のルールなどの定型業務をAIが代行します。

『うちのAI Avatar』を学生ポータルサイトに設置すれば、学生は自身の端末から疑問を解決でき、職員は学生支援などのコア業務に注力できるようになるでしょう。

さまざまな使い方ができる『うちのAI Avatar』

ここまで、いくつかの業界での活用例を挙げてきましたが、『うちのAI Avatar』は発想しだいでさまざまな使い方ができるAIエージェントです。

「こんな使い方がしたい」「こんな使い方はできる？」のような相談ベースでも構いませんので、貴社のビジネスにおいて『うちのAI Avatar』の活躍機会がありましたら、お問い合わせいただけると幸いです。

AI窓口導入の失敗を防ぐポイント

AI窓口の導入効果を最大化するためには、AIの特性を十分に理解したうえでの適切な運用設計が重要です。ここでは、AI窓口導入時に留意するべき3つのポイントを解説します。

人とAIの役割分担を明確に設計する

現在、人の手で行っているすべての窓口業務を、AIに代替させることは現実的ではありません。AIが代替する業務範囲と、これまで通り人の手で行う業務を切り分けることが大切です。

たとえば、「定型的な質問や手続きはAI」「複雑な相談やクレーム対応は人間」と設定しましょう。AIで解決しなかった場合に、円滑に有人窓口へエスカレーションする導線設計が必要です。

音声とタッチ操作を使い分ける

だれでも容易に利用できる音声対話は利便性が高い一方、周りに話し声が聞こえるためプライバシーへの配慮が必要になります。設置する場所や相談の内容に応じて、音声対話だけでなくタッチパネルでのテキスト入力と併用できるようにするなど、利用環境に適したUI設計が求められます。

対話ログから継続的にデータを改善する

AI窓口導入後の運用改善が、システムの質を左右します。システム内に蓄積された、利用者とAIの対話ログを分析し、回答精度の低い項目や頻出している質問を特定して改善を繰り返す必要があります。

また、制度の変更や新サービスの開始時には、速やかに学習データを更新できる運用体制の構築も不可欠です。

AI窓口の導入で人とAIそれぞれの強みを活かす

AI窓口の導入は、人手不足の解消に加え、利用者に対する「待機時間の削減」や「24時間の対応」といった価値を提供します。

とくに、『うちのAI Avatar』のような対話型AIエージェントは、業務の自動化による効率性と、アバターによる親しみやすさの両立が可能です。

人とAIがそれぞれの強みを活かして連携する「次世代の窓口」を構築し、持続可能かつ高品質なサービス提供体制を実現しましょう。

AI窓口としての『うちのAI』関連記事

「うちのAI」トップページ
資料ダウンロード	お問い合わせ

業務でのAIエージェント活用

業務での『うちのAI』活用
AI店員	AI窓口	AI受付
AI問い合わせ	AIヘルプデスク

施設でのエージェント活用

施設での『うちのAI』活用
ホテル・旅館	自治体・役所	ショッピングモール
博物館	駅

AI関連用語 解説記事

用語解説
RAG（検索拡張生成）