AI接客とは？活用事例・サービスの種類・導入手順を網羅的に解説

近年、人手不足の深刻化やインバウンド需要の拡大を背景に、接客業務へのAI導入が加速しています。店舗・施設・自治体窓口など、あらゆる顧客接点において「AI接客」が注目を集めるようになりました。

この記事では、AI接客の基本的な仕組みから具体的な活用シーン、導入メリット、業界別の事例、注意点、そして導入手順までを網羅的に解説します。自社に最適なAI接客の形を見つけるための参考としてお役立てください。

目次

AI接客とは

AI接客とは、店舗・施設・自治体窓口・コールセンターなどで発生する「質問」「案内」「手続き支援」を、AIを用いて自動化・効率化する接客サービスのことです。自然言語処理や音声認識、生成AIといった技術を活用し、利用者の発言や入力に対して適切な回答をリアルタイムで提供します。

従来の内線電話やボタン操作による受付とは異なり、AIは利用者の言葉の意図を汲み取ったうえで応答できる点が最大の特徴です。チャットボットやアバター、ロボット、電話自動応答など、見た目やチャネルは異なっていても、裏側の仕組みには共通の構造があります。

具体的には、利用者の入力（テキスト・音声）を受け取り、意図を推定したうえで、ルール・FAQ・生成AIなどを用いて回答を生成します。解決が難しい場合には有人対応へスムーズに引き継ぐ設計が一般的であり、AIと人間が連携して接客品質を維持する仕組みとして導入が進んでいます。

AI接客ができること

AI接客は、用途や設置場所によってさまざまな役割を果たします。ここでは代表的な5つの活用パターンを紹介します。

AI受付｜来訪者の入館・呼び出し・案内を自動化

AI受付とは、来訪者の入館対応や担当者への取り次ぎを自動化するシステムです。来訪者がアバターや端末に訪問先を伝えると、AIが自動で担当者を呼び出し、受付票の発行や入館手続きの案内を行います。

オフィスの総合受付やショールーム、病院の受付などに適しており、多言語対応も可能です。これまで総務担当者が行っていた内線取り次ぎを代替できるため、コア業務への集中と来訪者の待ち時間解消を同時に実現できます。

AI窓口｜手続きの迷いを減らし、一次対応を自動化

AI窓口とは、手続きの案内や制度の説明をAIが行い、利用者の迷いを解消するシステムです。「どの手続きが必要か」「必要書類は何か」といったナビゲーションを、対話形式で提供します。

特に自治体の窓口業務では、引越し・子育て・税・保険など多岐にわたる手続きが存在するため、一次対応の自動化による効果が顕著に現れます。横浜市では、区役所戸籍課への引越し関連問い合わせに対してボイスボットとチャットボットを併用した実証実験を実施しており、AI窓口の有用性が実証されつつあります。

参考：ナビゲーション型対話ＡＩを活用した引越し関連の電話問合せ対応（自動応答）の実証実験を開始

AI店員｜店頭の案内と接客を補助し、回遊と購買を支援

AI店員とは、店舗や施設内での案内・商品説明・購買支援をAIが担うシステムです。「トイレはどこ？」「この商品の特徴は？」といったよくある質問に即座に回答し、来店者の回遊をサポートします。

キャンペーン情報やクーポンの配布機能と連動させることも可能であり、単なる案内にとどまらない販促ツールとしても活用できるでしょう。さらに、来店者がどんな質問をしているかのデータを蓄積・分析することで、品揃えの最適化やサービス改善のヒントも得られます。

AI問い合わせ対応｜一次対応と自己解決を増やす

AI問い合わせ対応とは、顧客からの質問や相談に対してAIが一次対応を行い、自己解決率を高めるシステムです。FAQ自動回答やトラブルシュートに加え、チケット起票や担当部門への振り分けまでをAIが自動で処理します。

24時間対応やピーク時の負荷分散が可能なため、顧客の待ち時間を大幅に削減できる点が強みです。渋谷区では、2025年に生成AIチャットボットを導入し、行政手続きに関する問い合わせへの自動回答を開始しました。多言語対応を含めた住民サービスの向上に活用されています。

参考：渋谷区生成AIチャットボット

AIヘルプデスク｜社内対応を自動化し、担当者の負荷を減らす

AIヘルプデスクとは、社内からの問い合わせ対応（IT・総務・人事など）をAIで自動化するシステムです。パスワードリセットの手順案内や社内規程の検索、申請フローの支援などを、AIが24時間体制で提供します。

社内ヘルプデスクでは、問い合わせの大半がFAQで解決可能な定型的内容であるにもかかわらず、担当者の工数を圧迫しているケースが少なくありません。AIによる代替で創出された時間を、業務フローの改善や従業員エンゲージメントの向上施策といった付加価値の高い業務に充てることが可能になるでしょう。

AI接客サービスの種類

AI接客は、利用者との接点（チャネル）によっていくつかの種類に分けられます。それぞれの特徴を理解したうえで、自社の課題や利用シーンに合った方式を選定することが重要です。

種類	特徴	向いているシーン
チャットボット型	テキスト中心、導入しやすい	WebサイトのFAQ対応、LINE連携
アバター型	画面上のキャラクターが対話	店頭サイネージ、展示解説
ロボット型	物理的に存在し、目立つ	大型施設のエントランス、集客
電話自動応答型	電話で完結する音声対話	予約受付、定型問い合わせ

チャットボット型｜Web・アプリ・LINEなど

チャットボット型は、WebサイトやLINEなどのテキストベースで動作する自動応答システムです。導入のハードルが低く、改善サイクルを回しやすい点が最大のメリットとなっています。

FAQ対応や手続き案内、リンク誘導など、一問一答形式の対応に適しており、PCやスマートフォンに慣れたユーザー層に有効です。一方で、複雑な相談や感情的なやり取りには不向きであり、テキスト入力を前提とするため、電話を好む利用者にはリーチしにくいという制約もあります。

RAG型AIチャットボット「うちのAI Chat」

「うちのAI Chat」は、自社固有の知識を学習させて業務を効率化する、チャットボット型のAI接客サービスです。

「うちのAI Chat」最大の特徴は、RAG（検索拡張生成）技術の活用にあります。RAGとは、事前に読み込ませた社内資料やWebサイトから関連情報を瞬時に検索し、その内容を元にAIが回答を生成する仕組みです。RAG技術により、一般的なAIが陥りやすい「ハルシネーション（事実とは異なる回答）」を抑制し、正確な最新情報に基づいた高精度な対話を可能にしています。

AIへの学習は、マニュアルや商品情報のPDFをアップロードするだけで導入でき、24時間365日のカスタマーサポートや社内FAQの自動化を支援します。

アバター型｜デジタルヒューマン・AIキャラクター

アバター型は、画面上に表示されたデジタルヒューマン（キャラクター）が音声で対話を行うシステムです。視覚的な存在感があり、テキストだけのやり取りに比べて「人と話している」という安心感を利用者に与えられます。

館内案内や展示解説、ブランド体験の演出などに適しており、大型サイネージとの組み合わせによる集客効果にも期待が持てます。制作（見た目・音声）や運用にコストがかかりやすい点はありますが、対面に近い接客品質と効率化の両立を実現できるのがアバター型の強みです。

対話型AIアバター「うちのAI Avatar」

「うちのAI Avatar」は、最先端のAIとリアルなアバターを融合させ、視覚的に訴求力の高い対話体験を提供する、アバター型のAI接客サービスです。

本サービスでもRAG（検索拡張生成）技術を活用でき、自社独自のドキュメントやデータベースから最新情報を検索し、アバターが自然な言葉で回答を生成します。単なるテキスト応答にとどまらず、アバターの豊かな表情やジェスチャーを伴うことで、まるで実在のスタッフと会話しているかのような没入感のある接客を実現します。

Webサイト上での案内はもちろん、店頭サイネージや展示会など、24時間365日、多言語での高度なカスタマーサポートや接客をバックアップします。

＼ 実際に『うちのAI Avatar』を使えます／

下の画像をクリックすると、「うちのAI」の情報を学習した『うちのAI Avatar』がご利用いただけます。ぜひお試しください！

ロボット型｜実機

ロボット型は、物理的なロボットが施設内で案内や接客を行うシステムです。実体があるため視認性が高く、とくに話しかけやすさや話題性の面で優れています。

大型商業施設のエントランスや、子ども向けの案内、イベントでのアイキャッチとして効果を発揮するでしょう。ただし、ハードウェアの購入費や保守コスト、設置スペースの確保が導入のハードルとなる点には留意が必要です。

電話自動応答型｜ボイスボット

電話自動応答型（ボイスボット）は、電話での問い合わせに対して音声AIが自動で応答するシステムです。高齢者など「電話がおもな問い合わせ手段」である利用者層に対して、効果的にリーチできます。

定型的な問い合わせの受付や予約対応、営業時間・場所の案内などに適しており、自動対話システム市場においても成長が続いています。2023年度のボイスボット市場規模は37億円に達しており、コールセンターの呼量削減や時間外対応の手段として注目度が増しています。

参考：自動対話システム市場の現状と展望 2025年版

AI接客の導入メリット

AI接客の導入は、単なるコスト削減にとどまらず、業務品質の向上や顧客体験の改善にまで波及する効果をもたらします。ここでは主要な4つのメリットを解説します。

業務効率化と人件費の削減

AI接客の最大のメリットは、一次対応の自動化によって有人対応の件数と時間を大幅に削減できる点にあります。AIは休憩やシフト管理を必要とせず、24時間365日稼働し続けることが可能です。

繁忙期でも人員を増やす必要がなく、ピーク時の負荷をAIが吸収するため、人件費の最適化に直結します。HISホテルホールディングスの「変なホテル」では、ロボットや自動精算機の活用により、100室規模のホテルを約7〜8名体制で運営する省人化を実現しています。

参考：フロントはもちろん客室サービスもロボットに。「変なホテル」の次なる進化

接客クオリティの均一化

有人対応では、スタッフの経験値や知識量によって案内品質にばらつきが生じることは避けられません。しかし、AIはあらかじめ学習したデータに基づき、常に一定水準の回答を提供できます。

案内手順や禁止表現、説明の順序などを統一できるため、ベテランと新人の差を解消し、組織全体の対応レベルの底上げにつながるでしょう。ただし、生成AIを活用する場合にはハルシネーション（事実に基づかない回答の生成）対策が不可欠であり、根拠提示や参照ソースの制限といった安全策の設計が重要になります。

顧客体験（CX）の向上

AI接客の導入によって、利用者にとっての「待たない」「迷わない」「言語の壁がない」体験が実現可能になりました。AIが即座に回答を返すことで待ち時間が解消され、多言語対応によって外国人利用者へのスムーズな案内も実現できるでしょう。

JR東海は、品川駅で訪日外国人向けAI案内サービス「JRTok-AI」の実証実験を実施しており、AIチャットによる運行情報やきっぷ購入方法の案内を提供しています。地図連携やリンク誘導といった導線設計との組み合わせにより、直感的でストレスの少ない顧客導線を構築しています。

参考：訪日外国人向けＡＩ案内サービスの実証実験を品川駅で行います

蓄積データのマーケティング活用

AI接客で得られる対話データは、顧客の声を定量的に把握するための貴重な資産です。どの質問が多いのか、どこで手続きが詰まっているのかを可視化することで、FAQの拡充や案内フローの改善に活かせるでしょう。

島根県江津市では、生成AIチャットボットの試験運用開始から3か月で利用者約660人・利用回数1,800回超を記録しました。こうしたデータの蓄積は、サービス改善だけでなく新たな施策立案の根拠としても大きな価値を持っています。

参考：自治体DXニュース：Vol.7（2025年1月）

AI接客の活用事例

AI接客は現在、幅広い業界・業態での導入が加速中です。ここでは、代表的な5つの領域における活用事例を紹介します。

自治体での活用事例

自治体では、行政手続きに関する住民の問い合わせ対応にAI接客の導入が広がっています。渋谷区は2025年に生成AIチャットボットを導入し、行政手続きや制度に関する質問への多言語自動回答を実現しました。

岐阜県中津川市でも、中津川市定住情報ポータルサイト「中津川に住もう！」にAIチャットボット『うちのAI Chat』が導入されています。中津川市の定住支援、地域のイベント、子育て支援、産業情報をはじめ、人口についての案内や、移住に関する質問などに回答が可能です。

ホテルでの活用事例

宿泊業界では、フロント業務の省人化と宿泊者への情報提供を目的にAI接客の活用が広がっています。「変なホテル」はロボットによるチェックイン案内と自動精算機を組み合わせることで、同規模の他社と比較して約3分の1の人員での運営を可能にしました。

参考：フロントはもちろん客室サービスもロボットに。「変なホテル」の次なる進化

三井不動産ホテルマネジメントでも、国内39箇所のホテルにAIチャットボットを導入し、日本語・英語での問い合わせ対応を自動化する体制を整えています。

今後は、AI音声コンシェルジュによる無人チェックイン・ルームサービス注文などの実現を目指す動きも注目に値するでしょう。

ショッピングモールでの活用事例

大型商業施設では、AIによるフロア案内や店舗検索の自動化が加速中です。イオンモールとソフトバンクが全国31店舗にPepperを100台規模で配置した事例は、ロボット型AI接客の先駆けとして広く知られています。

参考：全国31店舗のイオンモールで「Pepper」がコンシェルジュに就任

近年は、施設案内に加えておすすめ商品のレコメンドや、来館者に対する自動発話による能動的な接客が実現可能になりました。インバウンド対応の強化を目的に、道の駅などの地方施設でも多言語AIロボットの導入が広がりを見せつつあります。

博物館での活用事例

博物館や美術館などでは、展示解説の多言語化やアクセシビリティの向上を目的にAI接客が活用されるケースが増えてきました。

生成AIによる要約・翻訳と音声AIの読み上げを組み合わせた構成により、多言語対応と情報のわかりやすさの両方を実現しています。また、伊勢半の「紅ミュージアム」ではAIアバターがバーチャルミュージアムの案内人を務めており、来館体験自体をデジタルで拡張する新たなアプローチとして注目されています。

参考：【伊勢半】AIアバター案内人を採用〜バーチャルミュージアムで紅づくりや日本の化粧の歴史が学べます〜

駅での活用事例

駅や交通機関では、訪日外国人への案内業務の効率化にAI接客が一役買い始めています。JR東海は品川駅で訪日外国人向けAI案内サービス「JRTok-AI」の実証実験（2025年12月〜2026年3月中旬）を行い、運行状況やきっぷ購入方法、大型荷物の取り扱いなどをAIチャットで案内しました。

参考：訪日外国人向けＡＩ案内サービスの実証実験を品川駅で行います

東京メトロも銀座線全19駅でAIチャットボットを実証導入し、駅構内のバリアフリー情報や周辺観光スポットの英語案内を提供した実績があります。アプリのダウンロードが不要なブラウザベースの設計であり、利用者の手軽さと運用側の展開しやすさを両立できる点が大きな強みだと言えるでしょう。

AI接客を導入する前の注意点

AI接客は多くのメリットをもたらす一方で、導入前に把握しておくべきリスクと制約が存在します。事前に対策を検討しておくことで、運用開始後のトラブルを防ぎましょう。

感情的なケアの限界

AIは定型的な質問や案内には強いものの、クレーム対応や心情ケアといった感情的な配慮が求められる場面では限界があります。AI単独での対応は、利用者の不満を増幅させたり、炎上リスクにつながったりするおそれがあるでしょう。

導入にあたっては「あえてAIで扱わない領域」をあらかじめ定めておくことが重要です。返金判断や謝罪、医療判断、法的断定などはAIの対応範囲から除外し、怒りのワードや緊急度を検知した場合には即座に有人対応へエスカレーションする設計を組み込む必要があります。

導入コストと運用体制

AI接客は「導入すれば終わり」ではなく、継続的な運用改善が成果を左右するサービスです。ナレッジベースとなるFAQや規程、商品情報の更新に加え、未解決の質問をレビューして回答範囲を拡充していく作業が欠かせません。

また、有人対応への引き継ぎ設計や、生成AI利用時のハルシネーション対策（根拠提示・参照ソース制限・回答禁止領域の設定）も継続的に見直す必要があります。導入後のサポート体制が充実しているベンダーを選ぶことで、現場担当者の運用負荷を軽減しつつ安定した品質を維持できるでしょう。

個人情報保護とセキュリティ

AI接客では会話データが重要な資産となる一方、個人情報の取り扱いに関しては最大のリスク要因でもあります。個人情報保護委員会は、生成AIサービスの利用に際して、入力データが利用目的の範囲内であるかの確認を求めている点に留意が必要です。

経済産業省は2025年に「AIの利用・開発に関する契約チェックリスト」を公表しており、「AI事業者ガイドライン（第1.0版）」もすでに策定済みです。AI接客の導入にあたっては、これらの指針を踏まえたうえで、データの管理体制やセキュリティポリシーがサービス提供者側で適切に整備されているかを厳格に確認するべきでしょう。

参考：生成 AI サービスの利用に関する注意喚起等

AI接客の導入手順

AI接客を効果的に導入するためには、段階的かつ計画的なアプローチが不可欠です。以下の5つのステップに沿って進めることで、導入後の成功確率を高められるでしょう。

目的の明確化とKPIの設定

最初のステップは、「なにを改善したいのか」を具体的に定義することです。目的があいまいなまま導入を進めると、効果測定ができず、投資対効果の判断が難しくなります。

目的が決まったら、成果を測定するためのKPIを設定しましょう。以下は代表的なKPIの例です。

目的	KPI例
省力化	自己解決率、有人転送率、一次解決率
対応速度	初回応答時間、平均処理時間
品質向上	顧客満足度、誤回答率
収益貢献	CVR（予約・購入率）、クーポン利用率

ターゲットとチャネルの選定

次に、AI接客を届ける対象と、最適なチャネルを明確にする必要があります。国内顧客と訪日外国人ではニーズが異なり、年齢層やデジタルリテラシーによっても最適な接点（チャネル）は変わってきます。

Web・LINE・店頭端末・電話など複数の選択肢がある中で、既存の問い合わせ導線や多言語対応の要否を考慮しながら選定しましょう。利用者のライフスタイルに合ったチャネルを選ぶことが、導入後の利用率を大きく左右する重要な要素となります。

ツール・ベンダーの比較選定

AI接客ツールの選定にあたっては、機能面・セキュリティ面・運用面を多角的に比較検討することが欠かせません。以下に、最低限確認するべき比較観点をまとめました。

比較観点	内容
対応チャネル	Web、LINE、電話、サイネージ、ロボットなど
回答方式	ルール型、検索型、RAG、生成AIなど
有人切り替え	チャット引き継ぎ、電話転送、窓口呼び出しなど
分析機能	ログ集計、カテゴリ分析、未解決検知など
セキュリティ	データ保管場所、権限管理、学習利用可否など
既存システム連携	CRM、予約システム、チケット管理など

複数のツールを比較する際には、無料トライアルやデモ環境を活用して実際の操作感を事前に把握しておくとよいでしょう。

ナレッジベースの構築

AI接客の回答精度は、ナレッジベース（学習データ）の品質に強く依存します。正確な「公式回答」を定義し、更新責任者と更新頻度をあらかじめ決めておくことが重要です。

NG領域（医療判断・法的断定・返金判断など）の明確化も欠かせません。生成AIを活用する場合には、根拠リンクの提示や参照ソースの制限（RAG）、テンプレート回答の活用など、ハルシネーション対策を織り込んだ安全設計が求められます。

テスト運用とフィードバック収集

本格導入の前に、「限定されたチャネル」×「限定されたテーマでテスト運用を開始」することが成功のポイントです。まずは特定の業務領域に絞って運用を始め、効果を検証しましょう。

テスト運用中には未解決の質問を毎週レビューし、ナレッジを拡充していくサイクルが重要です。UI上でのフィードバック回収の仕組みも併せて整えておくことで、利用者目線での改善が進みます。成果が確認できたら、他部署・他店舗・他言語への横展開を段階的に進めるのが望ましいでしょう。

AI接客で人手不足を解消し、顧客満足度を最大化

AI接客は、チャットボット・アバター・ロボット・ボイスボットと多様なチャネルで展開されており、自治体やホテル、商業施設、交通機関など幅広い業界で導入が進んでいます。国内の自動対話システム市場は2023年度の182億円から2029年度に636億円へと拡大が予測されており、市場としても大きな成長が見込まれています。

参考：自動対話システム市場の現状と展望 2025年版

AI接客で成果を出すためのポイントは、AIの技術力だけではありません。目的と対応範囲の明確化、ナレッジベースの整備、有人対応への引き継ぎ設計、そして運用改善サイクルの構築が成功のカギです。

一方で、個人情報の保護やセキュリティ対策には十分な配慮が求められます。ガイドラインや契約チェックリストを参照しながら、信頼性の高いサービスを選定することが大切です。AI接客の導入をご検討の際は、本記事で紹介した手順に沿って、自社の課題と目的に合った形での導入を進めてみてください。

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