ショッピングモールなどの商業施設におけるAI活用の方法の解説記事です。AI活用の手段の一つとして、対話型AIアバターがおすすめな理由も紹介。ショッピングモールAI活用の参考にどうぞ。
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ショッピングモールでAI活用が必要な理由
ショッピングモールでのAI活用が求められる背景には、単純な労働力の不足と顧客ニーズの多様化が挙げられます。限りある人間のスタッフだけでは対応しきれない領域が増えてきており、テクノロジーによる補完が不可欠となりつつある状況です。
ショッピングモールの現場が直面しているおもな課題は以下のとおりです。これらの課題を解決する手段として、AIの導入が急務とされています。
- 接客人員の不足と多言語対応の限界
- 顧客の不満が見えにくい
- 広い施設ゆえの迷子や移動のストレス
接客人員の不足と多言語対応の限界
多くの商業施設では、インフォメーションカウンターの人員確保が年々難しくなってきています。限られた人員ですべての顧客対応を行うには限界があり、混雑時には案内待ちの列が発生することもあるでしょう。
加えて、訪日外国人観光客の増加により、多言語対応の必要性が高まっています。しかし、複数言語を高いレベルで話せるスタッフを常時配置することは困難です。翻訳ツールを用いた対応も時間がかかり、スムーズな案内を妨げる要因となっています。
顧客の不満が見えにくい
施設運営におけるリスクの一つとして、顧客が不満を感じていても、それを口に出さずに去ってしまう「サイレントクレーマー」の存在です。対人接客では、遠慮や気遣いから本音を言わないケースが多く、一度不満を感じた顧客は2度と店舗に訪れない場合もあります。
運営側は施設の問題点を把握できないまま、機会損失を招いてしまう点が、サイレントクレーマーの1番の課題です。顧客の不満の原因が、施設の不備なのか接客態度なのか、あるいは案内のわかりにくさなのかが見えづらく、改善施策を打ちにくいのが現状です。
広い施設ゆえの迷子や移動のストレス
ショッピングモールの施設の広さは、魅力であると同時に、顧客にとっての移動の負担でもあります。とくに初来店の顧客は、現在地や目的の店舗までのルートを把握するのに時間を要するでしょう。
紙のフロアガイドや一覧表示型の案内板では、必要な情報を探し出すまでの手間がかかります。広い館内を歩き回った末に目的の店舗が見つからないという体験は、顧客満足度を大きく下げる要因となり、再来店の意欲を削ぐことにつながります。
ショッピングモールに「対話型AIアバター」を導入するメリット
ショッピングモールの抱える課題解決策として有効なのが「対話型AIアバター」です。デジタルサイネージやスマートフォン上で稼働するAIキャラクターが、音声やテキストで対話を行い、施設の情報をすべて把握しているインフォメーションのように機能します。
対話型AIアバターは、単なる情報検索システムではなく、双方向のコミュニケーションが可能な点が特徴です。対話型AIアバターの導入によって得られるメリットを具体的にまとめます。
- 常時稼働するAIスタッフが定型業務を代行
- 対話ログの分析による顧客の不満の回収
- 視覚的なナビゲーションで移動ストレスを解消
常時稼働するAIスタッフが定型業務を代行
AIアバターは24時間365日、休憩なしで稼働可能です。「トイレの場所」「ATMの有無」「駐車場の位置」といった、よくある質問への対応をAIが人間に代わっていつでも担います。
AIによる業務の代替により、スタッフの業務負担が大幅に軽減されます。スタッフは、迷子の保護や急病人の対応などの、ホスピタリティや判断力が求められる業務にリソースを集中できるようになります。AIと人間の役割分担を明確にすることで、施設全体のサービス品質向上に期待できます。
対話ログの分析による顧客の不満の回収
顧客とAIアバターの対話内容は、すべてログとして記録されます。対話相手が機械であるため、顧客は心理的なハードルを感じにくく、疑問や要望を包み隠さず話す傾向があります。
顧客の本音が現れた対話ログの分析により、これまで見えてこなかった潜在的なニーズや不満を可視化できます。「特定のエリアで道に迷う人が多い」「雨の日にはこの入口に関する質問が増える」といった傾向を把握し、データに基づいた精度の高い施設改善を行うことが可能です。
視覚的なナビゲーションで移動ストレスを解消
口頭による説明だけでは伝わりにくい道案内も、AIアバターであればテキスト情報を併用してスムーズに行えます。音声での案内に加えて、対話画面上に文字情報として店舗名や道順を表示すれば、情報の聞き逃しや認識の違いを防止できます。
また、一方的なアナウンスとは異なり、顧客が理解できるまで繰り返し確認したり、目印となる店舗を具体的に伝えたりと、柔軟な道案内が可能です。顧客を迷わせることなく目的地へ誘導し、移動のストレスを最小限に抑えられる点は、AIアバターならではの強みと言えるでしょう。
ショッピングモールに適したAIアバターの選び方
対話型AIアバターのサービスには、さまざまな種類がありますが、運用を成功させるためにはショッピングモールに適した選定基準を設けることが重要です。ショッピングモール運営の特性を踏まえ、実用性の高いシステムを選ぶ必要があります。
導入後の運用負荷やリスク管理の観点から、とくに注意するべきポイントは以下の4つです。
- 情報の鮮度と更新の手間
- あいまいな顧客ニーズへの対応力
- ハルシネーションの制御
- 緊急時・トラブル時の対応フロー
情報の鮮度と更新の手間
商業施設では、店舗の入れ替えやイベントの実施など、頻繁に情報が更新されます。AIが古い情報のまま案内を行えば、顧客の混乱を招きクレームの原因となります。
そのため、現場レベルで情報の更新や修正が行えるシステムであることが重要です。専門的なプログラミング知識を必要とせず、管理画面からの入力や資料のアップロードだけで学習内容を更新できる、運用コストの低いサービスを選定すべきです。
あいまいな顧客ニーズへの対応力
顧客からの質問は、必ずしも具体的なものとは限りません。「食べる場所はどこ？」「子どもが遊べる所」のようなあいまいな問いかけに対し、その文脈を正しく理解して回答する能力が求められます。
単純にキーワードマッチで検索するのではなく、AIが「和食と洋食どちらがご希望ですか？」「有料のキッズパークがございます」といった提案型の対話が行えるかが重要です。AIの意図を汲み取る精度が高いほど、顧客体験の向上につながります。
ハルシネーションの制御
生成AIの課題である「ハルシネーション」（もっともらしい嘘）への対策は不可欠です。施設に存在しないサービスや、誤ったキャンペーン情報を提示することは信用問題に関わります。
インターネット上の情報を無差別に検索するのではなく、施設側が登録した正確なデータベースのみを参照して回答する仕組み（RAG機能など）を備えているかを確認する必要があります。AIが正しく回答できない場合は、正直に「わかりません」と回答する制御も重要な機能です。
緊急時・トラブル時の対応フロー
優秀なAIの導入で、すべての事象に対応できるわけではありません。予期せぬトラブルや複雑なクレームなど、AIの対応範囲を超えるケースは必ず発生します。
そういった場合に備え、スムーズに有人対応に切り替えるフローが確立されているかの確認が必要です。「担当者を呼び出す」ボタンの表示や、インフォメーションセンターの連絡先の提示など、解決策を提示して顧客を放置しない設計になっているサービスを選びましょう。
ショッピングモールでの『うちのAI Avatar』活用例
数あるAIアバターサービスの中でも、ショッピングモールでの導入・運用に適しているのが『うちのAI Avatar』です。
高い対話精度を持ちながら、専門知識は不要。また独自のデータベースを構築できる点が特徴です。具体的な『うちのAI Avatar』の活用シーンを以下に紹介します。
- 全店舗の情報を学習したモール独自のデータベースを構築
- スマホで持ち歩ける顧客1人1人専用の案内役に
- オリジナルアバターの作成でブランド力を向上
全店舗の情報を学習したモール独自のデータベースを構築
『うちのAI Avatar』は、RAG（検索拡張生成）技術を活用しており、独自の情報を簡単に学習させることができます。フロアガイドのPDFやショップリストのURLを読み込ませるだけで、そのモール専用のAI案内係が完成します。
RAG技術により一般的なWeb検索に頼ることなく、施設側が用意した正確な情報ソースに基づいて回答を生成するため、案内の信頼性が担保されます。「この店で使えるクーポンは？」といった施設独自の詳細な質問にも的確な対応が可能です。
スマホで持ち歩ける顧客1人1人専用の案内役に
『うちのAI Avatar』はマルチデバイス対応のため、据え置き型のサイネージに加え、顧客自身のスマートフォンを案内デバイスとして活用可能です。館内に設置したQRコードを読み取るだけで、アプリのダウンロードなくブラウザ上で対話を開始できます。
顧客は手元のスマホでいつでも情報を確認できるため、わざわざ案内板の場所まで戻る必要がありません。移動しながらの目的地の確認を可能にし、スムーズなショッピング体験を提供します。
オリジナルアバターの作成でブランド力を向上
機能面だけでなく、AIアバターによる視覚的なブランディングも可能です。『うちのAI Avatar』では、既存のモデルに加え、オリジナルのアバターを作成できます。
モールの制服を着せたアバターや、公式キャラクターをアバター化して接客させ、施設への親近感を生み出せます。単なる情報端末としてだけでなく、アバターとの対話自体をエンターテイメントと一環として提供することで、施設自体のファン作りにも寄与します。
このような使い方以外はあくまで一例であり、『うちのAI Avatar』は他にもさまざまな使い方が可能です。MCPサーバーによる連携も可能なため、他サービスとの統合や連携も比較的容易に行えます。
「こんな使い方がしたい」「このような使い方はできる？」のようなアイデアベースで問題ございませんので、少しでもご興味がありましたら、お気軽に問い合わせください。
AI活用でショッピングモールの抱える課題を解決
ショッピングモールにおけるAI活用は、業務効率化と顧客満足度向上を両立させるための現実的な手段の一つです。対話型AIアバターは、人手不足解消や多言語対応といった運営側の課題を解決しつつ、顧客には快適でスムーズな買い物体験を提供します。
また、AIに定型業務を任せることで、人間のスタッフはより付加価値の高い業務に注力できるようになります。持続可能な施設運営とサービス品質の向上のために、AIアバターの導入をぜひ検討してみてください。
